Предмет: Тарих
Тип: Реферат
Объем: 4 стр.
Год: 2012
|
Закрыть
|
Өшпенді ниетті және агрессияшыл клиенттерге кеңес беру
Кеңес беру барысында кері ниетпен келген немесе өшпенді клиенттер (сирек кездеседі) көп қиыншылықтар туғызады. Олардың мінез-құлқына, әсіресе, Bird нақты сипаттама берген (1973). Кеңес берушілер мұндай клиенттерге әртүрлі көзқараспен қарайды: кейбіреуі өшпенділікке ызақорлықпен немесе өшпенділікпен жауап қайтарады; басқалары клиентті өз пайдасына қарату және қаһарланудың орынсыз екендігін түсіндіру үшін ықылас пен ілтипат танытуға тырысса, енді біреулері клиенттердің мінез-құлқына назар аудармай, өздерін ештеңе болмағандай ұстайды. Мүмкін, кейбір жағдайларда клиенттерге ашулану орынды болар, бірақ олардың осы жағдайының себебін түсінуге тырысу маңыздырақ. Клиентке оның қаһарлы және өшпенді көрінетіндегі жайлы айту қажет. Шын мәнінде, «қаһарлы» және «өшпенді» деген түсініктер сипаттауда өткір естілуі мүмкін, сондықтан ойды үзілді-кесілді білдіруге болмайды. Мысалы:
Сонда ғана ол клиенттің өшпенділігін жеңуге нәтижелі көмек бере алды. Егер де біз клиенттің өшпенділігі теріс ниетпен бермесек, ақыр аяғында клиентпен арамызда өзара түсінушілік нығайтып, ортақ мақсаттарға қол жеткізуде бірлестігіміз ұлғаяды. Кеңес беру кезінде туындайтын клиенттің өшпенділігі мен кеңес берушіге бағытталған тура тіл тигізу арасында үлкен айырмашылық бар. Кеңес беруші ешбір жағдайда клиенттің мән бермей қоймауы керек, өйткені ол клиенттің өзіне зиянын тидіреді. Әдетте кеңес берушіге бағытталған агрессия жанама түрде байқалады. Мұндай мінез-құлықтың бір нұсқасы – клиенттің бұрын соңды кездескен өзге кеңес берушілерді еске алуы.
. Алайда қауіпті жағдай туған кезде кеңес беруші орынсыз ердік көрсетпеуі керек. Кеңес беруші өз-өзін тыныш қалыпта сақтап және клиентке қатер тигізбей, өшпенді мінез-құлық көрсетуге болмайтындығын және қажеттілік туған кезде тәртіп шаралары қолданатындығы туралы ескертуі керек. Ақыл айту кезінде өшпенділік болмауы қажет. Әдетте клиенттер шектеулермен келіседі, өйткені өздерінің мінез-құлықтарының салдарына мазасызданады. Кеңес беру кезінде жасырын өшпенділік жиірек кездеседі. Әдетте кеңес беруші оны сезіп отырады. Ашық өшпенділікке қарағанда жасырын өшпенділікпен күресу қиынға түседі.
